「商品が届かない」と「説明と違う」、決済機関への異議申し立てでは、対応する場所と期限が異なります。最初に要求の種類を特定し、注文画面の期限、配送記録、商品説明を揃えて確認してください。一つの英文や返金率ですべて処理できるわけではありません。
情報確認日：2026年9月5日。返品対応、Money Back Guarantee、決済紛争の公式案内を基に整理しています。実際には通知に示された期限と利用可能な選択肢を優先します。
この記事を書いた人：チョコ。eBay公式情報と公開資料から、確認手順と練習例を整理しています。
初動：要求の種類と期限を確認する
| 種類 | 最初の確認 | 期限の考え方 |
|---|---|---|
| 未着（Item not received） | 予定日、配送先、追跡・配達記録 | 通常は要求から3営業日以内の対応。画面を確認 |
| 返品要求 | 理由が説明相違/破損か自己都合か、出品時の設定 | 通常は要求から3営業日以内の対応。画面を確認 |
| Payment dispute | 決済機関への要求内容、受諾/反証の選択肢 | 公式は5暦日以内の応答を案内 |
営業日と暦日を混同しないでください。早めの確認は運用目標として有効ですが、「すべて24時間で自動判定」とは扱いません。通常のメッセージが届いた段階か、正式な要求が開かれた段階かも確認します。
未着：番号の存在ではなく、配送の証拠を確認する
- 注文が支払い済みか、eBay上の配送先と実際の発送先が一致するか確認する。
- 予定配達日を確認し、配送会社の追跡履歴で引受・輸送・配達の状態を見る。
- 追跡番号と配送会社名の誤りがないか照合する。
- 注文画面で利用できる対応を確認し、期限内に記録を提出する。
- 配送調査が必要なら配送会社へ照会し、結果をeBay上に残す。
追跡があれば必ずセラー保護されるわけではありません。配達先、発送時期、署名確認等の条件も関係します。高額注文では該当する証拠要件を先に確認してください。未着なのに一律半額返金で解決を求めたり、購入者へケースを閉じることを条件に返金を約束したりしません。
返品：説明相違と自己都合を分ける
商品が説明と違う、壊れている、違う商品が届いた等の場合は、返品不可の設定でも対応が必要になります。自己都合の返品では出品時の返品設定等が関係します。理由を勝手に変更するよう購入者へ求めないでください。
| 確認事項 | 見るもの |
|---|---|
| 出品内容 | 状態欄、本文、写真、同梱物と、購入者の説明 |
| 返送料 | 説明相違/破損等は原則セラー責任。自己都合は設定と適用規則 |
| 返送方法 | eBayの返品手順、正しい返送先、ラベル/費用手配と追跡 |
| 返金 | 返金範囲、受領後期限、元送料、手数料クレジットの条件 |
返品を受け付ける場合は、eBay上の手順に沿って返送方法を整えます。ラベルや費用負担が決まる前に、独自の住所だけを送り「まず自費で発送して」と促さないでください。商品を戻さずに一部返金する選択肢は、適切な状況で購入者が受け入れる場合に検討するもので、一律の正解ではありません。
返送後・返金後の確認
公式は通常、返品を受領してから2営業日以内の返金を案内しています。返送品の状態と付属品、追跡上の配達、注文画面の期限を確認します。別物や状態変化が疑われる場合も、直ちに「詐欺」と断定せず、写真と出品前の記録を照合してください。返金減額には適用条件があり、eBay介入後など利用できない場合もあります。
購入者が返送しない場合、必ず30日で終了するとは限りません。ラベル提供日や追跡・要求の状態等によって扱いが異なるため、画面を確認します。要求を閉じることや返金不要を自己判断で確定させません。
返金を確定する前に、画面の「Relist item」も確認します。再出品しない場合はチェックを外してください。再び販売する場合も、返送された現物の状態・付属品・在庫数を確認してから、写真と説明を見直します。
返金時の再出品設定を2026年9月9日に補足確認：eBay公式の返品・返金手順。
返金した手数料が全額必ず戻るわけでもありません。eBay介入の有無や返金方法等のクレジット条件を見て、明細で実額を照合します。購入者への入金反映日数も決済方法で変わるため、固定日を約束しないでください。
決済紛争：eBay内の返品要求とは別に処理する
Payment disputeは、購入者が銀行・カード会社・PayPal等の決済機関へ異議を申し立てることです。最終結果はその決済機関が判断します。eBayからの通知で、受諾するか証拠で争うかを確認し、期限内に対応します。
反証する場合は、理由に合う証拠を選びます。例えば配達に関する争いなら注文配送先と追跡記録、返金の争いなら返金記録等を照合します。画像ファイル数や容量等の提出条件はその時点の画面を確認してください。
Payment disputeが開かれると、同じ取引で開いていた返品要求・未着報告・キャンセル要求・Money Back Guaranteeケースは閉じられます。元の要求が閉じたことだけで、返金や紛争が解決したと判断しないでください。Requests and disputesで現在の対応先と期限を確認し、返金済みならその記録を証拠に含めます。別経路で返金を重ねず、通知に沿って受諾または反証を選びます。
決済紛争への移行時の扱いを2026年9月9日に補足確認：eBay公式のHandling payment disputes。
最初の返信例：状況確認を伝える
次の英文は編集部が作成した練習例です。公式推奨文ではなく、すでに確認を進める状況でのみ使用します。日数・返金・到着を未確認のまま約束しません。
Thank you for letting me know. I am reviewing the order details and the information you provided. I will respond through the eBay request with the next steps.
「連絡を受け、注文と提供情報を確認し、eBayの要求画面で次の対応を伝える」という意味です。このメッセージだけで正式な対応が完了するわけではありません。具体的な英文の作り方は購入者対応の英語例文で確認できます。
次の取引へ残す予防記録
- 状態欄・写真・本文・同梱物に矛盾がなかったか。
- 梱包後のサイズ/重量、発送サービス、引受記録が残っているか。
- 返品や未着の通知を、担当者が期限内に確認できるか。
- 見積もりと返金・再送を含む実費にどんな差があったか。
手数料の初期点検はざっくり約20%を目安にしても、送料・梱包・関税・返品等は別費用です。総費用の上限ではありません。関税額は事前確定が困難なため、販売後の実績を保存して次の見積もりへ反映します。
よくある質問
返品不可にすれば説明相違の返品も断れますか？
断れるという意味ではありません。Money Back Guarantee等の適用と返品理由を確認します。
写真を増やせばトラブルはなくなりますか？
保証できません。枚数より、状態・傷・付属品・寸法を正確に伝え、各欄の矛盾を減らすことが重要です。
配送会社の補償が出るまで返金を保留できますか？
配送補償とeBay上の購入者要求は別です。要求の期限や返金義務が自動で延びるとは考えず、個別通知を確認してください。
決済紛争が開かれ、元の返品要求が閉じました。対応は終わりですか？
終わりとは限りません。同じ取引でPayment disputeが開かれると、既存の返品要求等は閉じられます。Requests and disputesで紛争の期限と対応先を確認し、返金済みなら返金記録を証拠に含めてください。
返金する前に、再出品の設定も確認が必要ですか？
返金画面の「Relist item」を確認し、再出品しない場合はチェックを外します。販売を再開する場合も、返送品の状態・付属品・在庫を確認してから写真と説明を見直してください。
まとめ：要求の種類、期限、証拠を揃えて対応する
未着・返品・決済紛争を切り分け、正式な画面で対応し、結果を明細まで確認します。評価への影響は評価指標の違いで別に調べましょう。
他の市場の運用も学びたい方はShopee輸出の学習ガイドへ。各市場の規則を別に確認してください。
